Viva o trabalho!

Op - "Então e alguma vez conseguiu aceder à Internet?"
Cl - "Ora! Então eu no trabalho fartava-me de navegar!!"

Porque será?

Cl - "Não estou a conseguir enviar um mail, está sempre a dar erro."
Op - "Mas surge-lhe alguma mensagem de erro?"
Cl - "Sim, qualquer coisa como «Message exceeds maximum size»"
Op - "Essa mensagem tem um anexo?"
Cl - "Sim, mas não posso enviar anexos?"
Op - "Claro que pode, mas qual é a dimensão do ficheiro?"
Cl - "50 megas..."
Op - "..."

Não passa nada!

Esta vem directamente do departamento de reincidências não técnicas.
Quando confrontada com downloads adicionais efectuados através do seu router Wireless, a cliente sai-se com esta:

"Eu tenho este router blindado! Aqui ninguém entra!"

IP mais baixo

"Vocês baixaram-me o IP! Eu tinha um IP 212-qualquer-coisa e agora tenho um 81-qualquer coisa! Eu quero o IP que tinha antes!"

Nota para os mais leigos: O endereço IP (público, neste caso) é um número que serve apenas para identificar um acesso à Internet. Como tal, é apenas um símbolo, sendo que o seu valor (se é mais alto ou mais baixo) não tem significado absolutamente nenhum.

Traduzam-me!

"Olhe, poderiam traduzir-me a Internet para Português, se faz favor?"

Não vejo a luz...

- Eu: "NCabo, blá blá blá!"
- Clt: "O meu Cable Modem não acende luz nenhuma. O que é que eu tenho de fazer para experimentar noutra tomada."
- Eu: "Bem, o melhor será talvez desligar o cabo de alimentação eléctrica da tomada onde está e ligá-lo noutra tomada..."
- Clt: "Ahhhh... OK... E os outros cabos?"
- Eu: "Não vale a pena ligá-los. Ligue só o cabo da electricidade para ver se aparece alguma luz."
- Clt: "Hmmmm... OK..." (Ouvem-se ruídos de cabos a desligarem-se) "Pronto, já está! Já liguei a outra tomada e, de facto, agora aparecem luzes no Modem. O que é que poderá ser?"
- Eu: "Se agora aparecem luzes eu presumo que se trate de um problema com a tomada eléctrica onde o Modem estava inicialmente ligado..."
- Clt: "Presume? Não tem a certeza?"
- Eu: "Bem, partindo do princípio que não acendia luz nenhuma e que agora acendem, acho que sim, que posso dizer que tenho a certeza!"
- Clt: "Ok... Obrigadinho e bom dia!"

A outra Internet é melhor do que a minha!

Este cliente (já com alguma idade, diga-se) pretendia apenas umas informações sobre o seu tarifário. Depois dos esclarecimentos sai-se com esta:

- Clt: "Olhe lá, eu estive ontem em casa do meu filho e notei que a Internet dele é melhor do que a minha!"
- Eu: "Mas melhor como? Mais rápida?"
- Clt: "Não, não. Isso da velocidade é igual! Tem é mais coisas!"
- Eu: "Mais coisas?"
- Clt: "Sim, sim... Mais coisas... Aparecem mais coisas. As páginas da Internet lá têm mais coisas do que na minha casa. Eu queria ter uma Internet como a dele."
- Eu: "Mas o senhor consegue ser mais específico?"
- Clt: "Sim! Eu quero a minha Internet com mais coisas!"

Se eu sei quem é o gajo...

Diz o cliente:

- Há um gajo que trabalha aí que anda a comer a minha filha e que diz que vocês me conseguiam resolver o problema!

Ligação à internet, para quê?

Aproveito também para lembrar um caso que aconteceu ainda nos primórdios do atendimento e deste serviço, quando um cliente, para ter acesso à internet, tinha de pagar - entre equipamento, instalação e activação - cerca de 400 euros, a juntar aos 35 euros por mês. Seria um serviço para elites, digamos assim. Passemos então à chamada em si:
Cl: “Eu estou sem acesso à Internet…”
Op: “Vamos então tentar ver o que se passa”
(…seguem-se alguns minutos – largos – de procedimentos, após os quais o operador se apercebe que tudo parece estar bem com a ligação)
Op: “Vamos então abrir o Internet Explorer e escrever www.batata.com.” (este site é um clássico do nosso atendimento)
Cl: “Sim, estão aqui a aparecer umas imagens… e uns textos…”
Op: “Está então a conseguir aceder à Internet…?”
Cl: “Ah!... Mas então, isto é que é a Internet...?”

A pergunta que aproveito para deixar é: para que é que esta senhora pagou todo aquele dinheiro? Com que intuito? Ouviu dizer que a Internet era uma coisa gira e não tinha mais onde gastar 400 euros?

Um clássico...

Esta é já um daqueles mitos urbanos, daqueles clássicos que achamos sempre que não acontecem mesmo. Mas aconteceu, já há uns anitos, a um colega.
Op: "Vou-lhe pedir então que feche a janela..."
Cl: "Concerteza, só um minuto."
(som de cliente a pousar o telefone seguido de alguns outros ruídos abafados)
Cl: "Bom, a janela está fechada e realmente isto já funciona, mas já agora, como é que sabia que eu tinha a janela aberta?..."

E agora pergunto eu: o que responder a esta questão?

@

Esta aconteceu com o colega do lado.
Ao perguntar ao cliente o seu endereço de e-mail, este prontamente responde: "já-não-sei-o-quê, alfarroba, ncabo ponto pê tê"...

Reformular sempre

Reformulem sempre, sempre as questões do cliente, dizem eles...

Clt: "O vosso serviço é uma merda!!! Vocês são uma cambada de incompetentes!!!"
Op: "Ora portanto, o senhor está então a dizer que o nosso serviço é uma merda e que nós somos uma cambada de incompetentes, correcto?"

#1

Esta foi a minha chamada favorita em mais de 2 anos... A título contextual posso dizer que o cliente estava sem Internet porque a tomada que ligava ao Cable Modem estava com bastante ruído, situação que me levou a agendar um piquete de intervenção para o próprio dia. A conversa que se seguiu foi algo extensa por isso as citações não são exactas. Mas foi qualquer coisa muito parecida com isto:

- Clt: "Espero que isto fique definitivamente resolvido com a vinda deste técnico."
- Eu: "Ficará com certeza. Esta é uma das situações mais típicas com que eles se deparam."
- Clt: "Sabe, isto até nem é por mim... Como o senhor pode constatar aí, isto é uma firma de advogados mas eu não tenho nada a ver com este filme. Eu sou apenas o responsável pela informática cá do sítio, compreende? Sou aquele a quem pedem satisfações quando a Internet falha."
- Eu: "Pois... Compreendo..."
- Clt: "Não, o senhor não compreende, acredite... A patroa é uma recém licenciada em Direito. Acho que acabou o curso o ano passado. Está a ver o estilo, não está?"
- Eu: "Er... Pois... Penso que sim..."
- Clt: "Ela agora não está cá mas daqui a pouco vai chegar, vai entrar no seu gabinete, vai sentar-se ao computador, vai tentar entrar no Messenger, não vai conseguir e, como habitualmente, vai descarregar as suas frustrações histéricas em mim!
- Eu: "..."
- Clt: "A minha vida não é fácil, meu amigo... E da maneira como isto está a minha alcunha é o 'engole sapos'... (Baixando a voz de repente) Olhe, aí vem ela! Está a entrar neste momento. Eu vou fazer-lhe o filme... OK, passou por mim sem dizer nada como de costume, já entrou no gabinete... Eu consigo vê-la pelo vidro da porta... Já se sentou... Está a agarrar no rato... É uma questão de segundos... Deve estar aí a rebentar... Fique atento... Fique atento...
- Voz de mulher a gritar ao fundo: "Ó António!!! Não há Net???"
- Clt: (Levantando a voz) "Eu já estou ao telefone com a Ncabo a tratar de resolver o assunto! (E novamente a sussurrar) Eu não lhe disse?"
- Eu: (Já a fazer um esforço imenso para não me rir) "Pois foi... Pois disse..."
- Clt: "Agora não deve demorar 2 minutos até ela vir aqui e começar a dizer que temos de tirar a Ncabo e meter ADSL ou qualquer outra barbaridade do género."

Cerca de 1 minuto depois eis que se houve a mesma voz feminina - desta vez bastante mais perto do telefone - a dizer: "Olha lá, quando é que mandas tirar esta m**** da Ncabo e metes o ADSL?"

Não me lembro bem do resto da conversa, apenas da última frase do cliente após ter-lhe dito o típico "Disponha sempre". Foi qualquer coisa como: "Eu cheguei a dizer-lhe que a minha vida não era fácil, não cheguei?"

Sem comentários...

"Se isto continua assim desisto da Ncabo e passo para a Rã. Vocês não querem isso, pois não?"

Um num milhão

"Estou sim? Olhe, era só para dizer que estou muito satisfeito com o serviço! Aliás, a velocidade que tenho é ainda maior do que aquela que o meu tarifário permite!"

Tão tenrinho...

"Eu enviei um Fax na semana passada para alterar o titular do contrato e você está a dizer-me que isso ainda não foi feito???"

Auto-despiste

- Eu: "Ncabo, bom dia, blá blá, blá..."
- Clt: "Olhe eu não estou a conseguir navegar na net. O que é que se passa?"
- Eu: "Diga-me por favor o..."
- Clt: "Epá, mas isto... Eu ainda não experimentei aqui uma coisa."
- Eu: "Mas diga-me por favor..."
- Clt: "Isto do IP é que é estranho porque ele já tinha funcionado e agora não está a dar."
- Eu: "Poderia só dizer-me..."
- Clt: "E as luzes acho que é assim que devem estar."
- Eu: "O senhor poderia..."
- Clt: "Opá! Parece que isto já está a funcionar! Obrigadinho, bom dia!" (tu tu tu)

Clássico

Este já é um clássico mas não podia deixar de o incluir aqui. Aconteceu algures durante o meu primeiro mês...

- Eu: "Agora tem de introduzir uma password à sua escolha e confirmá-la."
- Clt: "Agora apareceu-me aqui uma mensagem a dizer que a password e a confirmação não são iguais. O que é que se passa?"
- Eu: "Ter-se-á enganado a escrever..."
- Clt: "Acho que não... Eu escrevi a password e depois em baixo onde diz 'Confirmação da password' eu escrevi 'Confirmo'..."

O papá não pode saber!

A seguinte pérola deu-se hoje:

- Eu: "Para proceder à alteração do tarifário preciso que me confirme o número de bilhete de identidade e contribuinte do titular do contrato."
- Clt: "Mas é mesmo necessário?"
- Eu: "É, é mesmo necessário..."
- Clt: "O contribuinte não posso confirmar porque o meu pai não está aqui mas o B.I. acho que sei de cór...
- Eu: "Diga-me então, por favor!"
- Clt: "Pois... Agora não me estou a lembrar... Se me disser o início eu lembro-me!"
- Eu: "64..."
- Clt: "É isso, é isso..."
- Eu: "Sim?"
- Clt: "E os últimos? Pode-me dizer os últimos?"
- Eu: "33!"
- Clt: "Pois é! É isso mesmo!"
- Eu: "O que é que é isso mesmo?"
- Clt: "É esse mesmo número que disse!"
- Eu: "Mas ainda faltam uns quantos algarismos pelo meio..."
- Clt: "Epá, pois é... Mas é que eu não me estou mesmo a lembrar quais são..."
- Eu: "Pois... O melhor é voltar a ligar quando souber isso melhor..."
- Clt: "Pois... É melhor, é..."

Personalizar

"Personalizem a chamada! Tratem o cliente pelo primeiro e último nome!"

Mas porquê?
Será que se não fizermos isto, o cliente não percebe que estamos a falar para ele?
Será que alguma vez aconteceu qualquer coisa do género:

- Op: "Abra, por favor, uma janela de MS-DOS!"
- Clt: "..."
- Op: "Já está?"
- Clt: "..."
- Op: "Estou sim?"
- Clt: "Ah! Estava a falar comigo? Não percebi... Como não disse o meu nome não percebi que era comigo... Julguei que estava a falar com a minha secretária que está ali sentada ao fundo da sala... Por acaso até achei estranho ela não estar a abrir uma janela de MS-DOS, mas como ela às vezes é um bocado lenta, não liguei..."